ATENCIÓN AL CLIENTE

Este curso se puede programar en una o dos jornadas, dependiendo de los objetivos específicos que se quieran cubrir y de la posibilidad de realizar un seguimiento.

1 jornada.- Curso presencial, de una jornada de formación (8 horas). Utilizando una metodología participativa realizaremos un acercamiento a los aspectos esenciales de la atención al cliente, la comunicación con los clientes y la gestión de reclamaciones.

2 jornadas.- Curso presencial, de dos jornadas de formación (16 horas). La segunda jornada se impartirá al menos dos semanas después de la primera para poder hacer un seguimiento de la transferencia al puesto de trabajo y realizar correcciones personalizadas.

Preparación

Para terminar de definir y adaptar el curso sería deseable una reunión previa con el equipo de Recursos Humanos y realizar un análisis del puesto de trabajo.

Contenidos

Los contenidos del curso pueden modificarse en función de las necesidades específicas del cliente

1. Conceptos básicos en la Atención al Cliente

1. Las expectativas del cliente.

2. La cultura de la empresa

3. El protocolo en la atención al cliente.

4. El lenguaje verbal y no verbal.

2. La empatía en la Atención al Cliente

1. Qué es la empatía.

2. Sincronizar con el cliente.

3. Necesidades relacionales de los clientes.

4. Usar las emociones para conseguir impacto.

3. Fidelizar al cliente

1. Anticiparse al cliente.

2. Asesorar al cliente.

3. Cumplir las promesas.

4. Gestión de reclamaciones

1. Convertir una queja en una oportunidad.

2. Aceptar el descontento del cliente.

3. Estrategias de negociación.

4. Gestión de la satisfacción del cliente.

Participantes

El curso esta diseñado para un grupo de aproximadamente 10-12 participantes.