La señora Encarna

No habré visto yo manuales de atención al cliente, madre mía. Cómo conseguirlos, cómo tratarlos, cómo conservarlos. Expertos del tema, estudiosos, técnicos, consumidores, donnadies, vendemotos, charlatanes. Más modernamente coachs, managers, influencers. No soy un entendido de esto ni sé exactamente porque parece que en lo del trato al cliente estaba todo por inventar. Es posible, al menos yo lo veo así, que el acceso prácticamente universal en los países desarrollados a la mayor cantidad de información jamás conocida, vaya de la mano de la constatación de que una proporción extraordinariamente importante de la población de esos países no sabe hacer uso adecuado de la misma. Ni la entiende.

En el campo de la atención al cliente, esa combinación ha sido la tormenta perfecta para que proliferen teorías de todo tipo, frases hechas impactantes, escritas por personas variopintas. Todas apropiándose de la fórmula mágica, de la piedra filosofal, dueñas del secreto mejor guardado. De primer plato: ¡Yo les diré como conseguir más clientes! ¡Y además clientes que les aumenten exponencialmente su cifra de negocio! De segundo plato: Añádanle al autor el nombre de una universidad americana y su formación en inglés. De postre: Inventen una cifra. "Más de 50.000 empresas han triunfado con nuestros métodos". Lo tontos que somos hace el resto.

Además, mira que nos gusta que nos hablen con palabras raras, si es que hasta parecemos cultos. En realidad, creo que más bien parecemos gilipollas. Usar cultismos vende bien. Pero se entiende mal. Asertividad, empatía, empoderar, escucha activa... Y el caso es que suena bien. Sobre todo, estando todo recién inventado. O eso parece.

La señora Encarna murió hace años. Yo la recuerdo de pequeño, vagamente, como si su rostro me apareciese tras un cristal traslúcido. Tenía una panadería. Su panadería sí la recuerdo perfectamente. Y sus panes. En Córdoba se hacían teleras y vienas. Recuerdo lo buenos que estaban sus panes. También recuerdo que mi madre me mandaba a por el pan y yo iba a regañadientes. No me gustaba ir porque eso suponía perder mucho tiempo y para un niño de 7-8 años perder media hora de juegos es una tragedia equiparable a la del futbolista al que en una misma jugada le pitan penalty y expulsión y además se lesiona.

La señora Encarna tardaba en atender. No tenía prisa. Tampoco tenía clientes, aunque hoy me dirían que sí. Tenía vecinos, tenía amigos, mejores y peores, lejanos y cercanos, con lo justo para vivir y sin ello. Pero estoy convencido que ella no tenía clientes. Sabía quien estaba enfermo, quien había ido al pueblo de visita, callaba los vecinos a los que fiaba hasta que pudieran pagarle. Escuchaba la historia de cada vida. A trompicones, mientras otra vecina terciaba en la conversación y un niño de 7-8 años resoplaba y resoplaba.

Si, la señora Encarna murió hace años. Y su panadería desapareció. Hoy hay un concesionario de coches. Y no he vuelto a comer pan como aquél. Ni a resoplar. Ahora compro en un centro comercial porque donde vivo casi no hay tiendas. No conozco a nadie, ni me importan ni importo. Importa lo que gaste. Y con prisa, porque la máquina de hacer dinero no debe parar. Y porque vivimos así, anónimamente, rodeados de gente en soledad. No sé porque desde una perspectiva colectiva, hemos decidido vivir así. Ni porque somos tan fáciles de convencer.

La señora Encarna no tenía tarjeta de visita, ni sabía inglés, ni seguramente sabría que es la empatía, o la asertividad. No lo necesitaba. Sin saberlo, ponía en práctica cada día cosas que no estaban inventadas. Y mucho mejor que los que las inventaron. Yo quiero ser como ella, quiero trabajar con personas, que mi empresa sea una empresa de personas. No quiero clientes, quiero personas.  Sé que hago un buen pan. Solo me falta que se lo coman mis amigos.

Manuel SánchezComentario